看護師が実際に受けた意外なクレームとは？

【アンケート概要】

内容：看護師が受けたクレームについて

調査実施日：2017年12月16日

調査方法：インターネット調査

対象者：看護師

人数：19人

実施者：看護師の転職冒険記

就職したての頃、系列病院の電話番号を教えてほしいとの電話がかかってきました。

メモを見ないと覚えてなくて、しばらくお待ちくださいと言ったら、系列の病院の電話番号くらい覚えとけ！と激怒されました。

謝罪して、系列の電話番号を教えて切りました。

（ようこ/女性/52/徳島県吉野川市/一般病棟）

感染予防の観点から、食事の配膳時には手袋を着用する決まりになっていますが、患者様より「人に食べさせるものを、まるで汚物のように手袋をして持ってくるなんて」とのクレームが時々入ります。

感染予防という目的についてお伝えしても、気持ちの面で受け入れが難しいようです。

（くり/女性/36/長野県長野市/循環器内科）

どんなに患者様の方に落ち度があろうとも全て、フォローするスタッフの方が悪いと言われ、そして謝れと言われ、そして長い時間一人の患者様と接するため、相手は当たり前のようにわがままをいってくる、やってくれて当たり前と思われるのは本当にしんどいものです。

（三松さとみ/女性/39/京都府京都市伏見区/透析）

新人の頃、同期から引き継ぎを受けました。

夜勤が多忙だったためか、検査後の術衣更衣の介助を同期が行なっていませんでした。普通ならば、検査後安静介助になれば更衣可能です。

その患者様のところへ挨拶に行くと、案の定怒鳴られました。「いつになったら着替えさせてくれるんだ！こっちは夜中からずっと待っているのに。」

患者様に、「夜中、忙しかったのかもしれせん。すみませんでした。 」と、同期に代わり謝罪。そのことを、主任と同期に報告したら、主任から、どんなに忙しくても、患者さんの前では絶対に忙しいと言わないでと怒鳴られた。

（nico/女性/33/福岡県福岡市西区/ホスピス）

つい最近の事ですが、脳へのダメージによりかなり怒りやすくなってしまった患者様のご家族に、「看護師の対応が悪いからお父さんはこんなに怒ってばかりなんだろう」と怒鳴られました。

患者様自身も理性が効かず怒鳴ったり手をあげたりするのを懸命にこらえて日々対応していたのですが…。疾患の影響で怒りやすくなってしまっているんです、と説明しましたが、「言い訳だ」と取り合ってもらえませんでした。

師長にも相談し、「みんな出来る事は精一杯やってるから大丈夫」と言われて少し救われました…。

（みーちょこ/女性/34/北海道札幌市手稲区/脳神経外科）

医師からの病状説明に対するクレームです。

病状説明の時間を調整したにも関わらず、時間になっても医師が来ず、最悪なことに医師が忘れていて帰ってしまっていて、家族からクレームが来た時です。

こっちは忙しいながら調整までしたのに文句を言われるなんて理不尽にも程があると思いました。

家族も時間作って病院に来てくれているのでわからなくもないですが。対策のしようもありません。医師がしっかりする他。

（itumi/男性/40/埼玉県川越市/循環器）

自分が働いていた病棟は3交代制でした。5日勤をつけられることはないのですが、たまにヒヤリハットを起こしたり、会議に遅れたりすると罰ゲーム感覚で5日勤を付けられます。

しかし、それはベテラン域に入る人については適応されないルールのため、理不尽だと感じることがありました。

（みりみり/女性/29/北海道札幌市中央区/整形外科）

以前総合病院の急性期病棟に勤務していました。

９年も前の話にはなりますが、患者さんの家族が主治医に封筒を渡していました。

主治医はその後から、患者さんのベッドへ良く足を運ぶようになり、検査などにも細かく指示を出すようになりました。一方、別の患者さんはベッドサイドへ足を運ぶわけでもなくカルテも開かずでした。何かモヤモヤしました。

（はなはな/女性/35/福岡県糟屋郡/介護関連）

病気のために食事制限をされているにもかかわらず、そのことを無視して好きなものを隠れて食べ、症状が悪化した患者様。

きちんと看護師が見張っていないからと家族が怒ってきましたが、医師より患者と家族に厳重注意となり、指導を守れないなら強制退院という約束を持って解決しました。

（みいこ/女性/30/和歌山県和歌山市/消化器内科）

待合室が混雑時に急患が入り、多くの患者様を待たせてしまいました。

スタッフから一人一人に状況を伝え、多くの患者様は理解を示していただけたのですが、ある患者様が「いつまで待たせる。医者を呼んで来い。仕事をトロトロするな。」とクレームを大声で言われました。

ひたすら謝罪してその患者様の話を聞き、他の患者様も怖がってしまった為、上司に相談し急患対応後に優先して診療に回しました。

（キキ/女性/37/福岡県大牟田市/内科・皮膚科・泌尿器科）

総合内科と外科の混合病棟で働いていた時のことです。

内科で個室に入院されていた80代の患者様なのですが、ナースコールを押してすぐに対応しないと看護師に怒鳴りつける方で、外科病棟でもあることから他の患者様の手術出しなどで遅れてしまったり、他の看護師が対応をすると担当を呼べと怒鳴り散らす方でした。

幸い、３日ほどで、特別病棟の個室が空き、転出しました。

（かんかん/女性/25/東京都渋谷区/整形外科）

先輩からの理不尽な態度や言動、患者様からの理不尽な言動と様々ですが、患者様から受けた体験を紹介したいと思います。

入職1年未満の頃、急性期から終末期へ移行して末期ガンで治療の長い40代の男性患者様がいらっしゃいました。その日は夜勤で夕方から出勤し、日勤の先輩とその患者様の部屋で体位変換をしていた時だったと思います。

すると急に患者様が怒り出し、「お前昼に何食べたんや。ニンニク臭いのー」と言われ。。。。

ニンニクを食べた記憶も3日以上なく、「お昼にカップラーメンを食べました」と答えると「こっちは絶食長いことしてんねん、くっさいなー。もうちょっと考えろや。」と関西弁の捲し立てられるようにお怒りを受けました。

仕事前にそういうマナーは守っていると思っていたのですが、マスクの着用もその時はしていなかったのだと思います。

絶食で匂いに敏感にもなって、病気や入院でストレスもあり、若い新人の私に当たったのだと思い、「お昼ご飯でこんなに怒られるなんて、、、」と、少し」理不尽ではないか？と思いながらも、なんとも言えず悶々とした記憶があります。

若かりしころの苦い思い出です。

（Paschal/女性/37/海外在住(山口県出身)/外科）

骨折をした患者様の退院日調整をしていた際、初めは｢家に帰っての生活が不安だから退院したくない｣と言っていた患者様から、途中で｢早く退院させてくれ｣と言われました。

患者様の心身の状態を見ながら、医師とも相談しながら調整していましたが、気難しい方だなと思ってしまいました。

（じゅんじゅん/女性/30/宮崎県宮崎市/整形外科）

術後の患者さんを受け持たせていただいたときのことです。

術直後、猛烈な痛みと口渇感に襲われておられた患者さんで、かなりの苦痛あったと思いますが、私はできる限りの看護ケアをしました。

鎮痛剤もギリギリレベルまで投与しましたし、口を湿らせてあげたり、希望の体位をとらせてあげたり。勤務が終わるときにはスヤスヤ眠っておられました。

しかし、その後、病棟に一通の手紙がその方から送られてきて、わたしの看護は本当にひどく、その後に担当したナースは最高だったと言うような内容でした。

本当にさみしい気持ちになりました。

（わんぱくナース/女性/43/山口県防府市/ICU）

大腸の腫瘍を内視鏡で切除する目的で入院された７０代の男性患者様なのですが、かなりのヘビースモーカーらしく、入院時からタバコのにおいをプンプンさせていました。

まさか自分に腫瘍があるなんて思ってもみなかったらしく、入院時から不機嫌そうで嫌な予感はしていました。

私の勤務している病院では、数年前より喫煙所自体が設置されておらず院内は完全禁煙です。その旨を説明すると「俺にタバコを吸うなって事は死ねって事か！！」と怒鳴られました。

決まりは決まりですし、今回の病気自体、喫煙は悪影響なのに。理不尽でした。

（アイビー/女性/36/北海道札幌市/消化器内科）

10年弱大学病院で勤務したのち、地域のクリニックに転職してすぐの頃、血管が見えづらい方の静脈注射を担当しました。

２度トライしてうまくいかなかったため、痛い思いをさせたことを謝罪して他のスタッフに変わってもらいましたが、「いつもは１回でやってもらえるのに。下手な人が入ったのね」と言われました。

自分の技術不足かと思い他のスタッフに確認したところ、もともと血管も探しづらく漏れやすいため、他のスタッフも毎回何度もやり直しているとのことでした。新参のスタッフに対する常連患者さんの理不尽なクレームと感じました。

（しゅらしゅしゅしゅ/女性/33/東京都江戸川区/消化器内科）

5月で花粉症の症状が出る時期に、マスクをして仕事をしていました。

ある大部屋に入った時にひとりの患者さんから、「風邪引いた看護師なんか来るな！」と言われました。

花粉症のためと説明をしても聞く耳を持たず、師長に「あの看護師を仕事に出すな」とクレームを入れられました。その後、花粉症が落ち着くまでその部屋には行けませんでした。

（ぺんぎんナース/女性/48/北海道旭川市/整形外科）

訪問看護で施設をまわったりするんですが、施設長さんからのクレームが多すぎでした。

利用者様の内服薬を医師の指示どおりもっていって渡しているけれど、もらってないと頑なに言われたり（スタッフに確認したらちゃんともらっているとのことで施設長さんの早合点でした）、何かあるとほとんどがそのときそのときに対応していた看護師のせいにされたりしました。

（narechan/女性/37/福岡県みやま市/神経内科・心療内科）

若いころから入院されている方が多くて温泉卵というものを見たこともない人がいて昼食のうどんについてきた温泉卵を割るなり、この卵腐っとるぞとクレームをつけられていくら説明してもわかってもらえず理不尽だと思いました。

（たけちゃんまん/男性/38/岐阜県海津市南濃町/精神科）